La Relación con el Asesor Inmobiliario sigue teniendo una importancia crítica en la experiencia del Cliente y representa una oportunidad primordial de diferenciación entre los Clientes que Compran Casa por primera vez.
La relación de un cliente con su Asesor Inmobiliario determina, en gran parte, el nivel de satisfacción del cliente en su experiencia de compra y/o venta de casa. De acuerdo con el J.D. Power 2014 Home Buyer/Seller Satisfaction StudySM, un estudio publicado sobre la satisfacción de quien compra y/o vende su Casa, existe, entre las personas que compran casa por primera vez, una fuerte necesidad y oportunidad de que el cliente se sienta confortable, informado y proporcionarle un proceso irreprensible.
El referido estudio, ahora en su séptimo año de edición, mide el nivel de satisfacción de los clientes que compran y venden su casa por primera vez y los que repiten la experiencia con las inmobiliarias. La satisfacción global se obtiene en los cuatro factores relevantes de la experiencia de compra de casa: Asesor Inmobiliario/Vendedor; Oficina; Proceso de Cierre y Variedad de Servicios Adicionales. Pero sí hablamos de la satisfacción respecto a la experiencia de venta de casa hay que adicionar un quinto factor a los anteriores cuatro: el marketing.
CENTURY 21 ha logrado la clasificación más elevada de todos los Asesores Inmobiliarios en los cuatro segmentos de compra y venta, que incluyen: clientes que compran casa por primera vez, los que repiten compra, clientes que venden su casa por primera vez y los que repiten la venta.
“Satisfacer a los clientes que compran casa por primera vez es un aspecto crítico para la diferenciación de las firmas inmobiliarias. Es competencia del Asesor Inmobiliario construir una relación de confianza con los compradores, educándolos y demostrando su empeño en la prestación de un servicio que defienda el mejor interés del cliente”, afirma Christina Cooley, directora de diversas industrias de servicios de J.D. Power. “Los compradores que compran una casa por primera vez necesitan una información clara y un seguimiento en todas las fases del proceso de compra. Los Asesores Inmobiliarios deberán liderar todas las fases del proceso, servicios y ofertas, tales como valoraciones, inspecciones y garantías para casas. Cuanto más irreprensible sea la experiencia, menos sobrecargados quedan los clientes. Cuando los Asesores Inmobiliarios asumen el liderazgo, la preferencia del cliente por los servicios de una compañía y Asesor Inmobiliario tiende a incrementarse debido a su elevado nivel de especialización y atención dedicada al cliente”.
“Los Agentes CENTURY 21 tienen claro que la base de su trabajo es el desarrollo de relaciones y ganar la confianza de sus clientes. La satisfacción del cliente es la esencia de lo que hacen todos los días y la cultura de nuestra marca. Felicitaciones a todos los agentes CENTURY 21 y gracias a todos nuestros clientes por su confianza”, afirma Ricardo Sousa, fundador de CENTURY 21 España e Portugal.
PRINCIPALES RESULTADOS
Aunque la relación entre el Asesor Inmobiliario y el cliente es el factor más importante para determinar el grado de satisfacción del cliente en relación a los compradores, para los propietarios, el marketing de la casa es el factor más importante, por ser un medio tangible que permite al cliente evaluar el nivel del apoyo prestado por el Asesor Inmobiliario a la venta.
La satisfacción global con la inmobiliaria es más elevada entre los clientes que repiten su experiencia que con los que compran o venden por primera vez. El resultado medio obtenido entre los compradores que repiten su experiencia es de 840, en una escala de 1,000 puntos, y de 821 entre los propietarios que repiten la venta de casa. La media de la industria para el segmento de los clientes que compran por primera vez es de 835 puntos y de 820 entre los propietarios que venden por primera vez.
Compradores y Propietarios eligen una agencia inmobiliaria en base a su reputación (30% compradores vs. 35% propietarios), experiencia anterior con el Asesor Inmobiliario/Vendedor (21% vs. 25%) o por recomendación (24% vs. 21%).
Índice de Satisfacción del Cliente que Compra Casa por Primera Vez
CENTURY 21, con 848 puntos, ha logrado la clasificación más elevada en lo que respecta a la satisfacción global en este segmento además de un desempeño particularmente bueno en la relación Asesor Inmobiliario/Vendedor, agencia inmobiliaria y en el factor de la variedad de servicios adicionales.
Índice de Satisfacción del Cliente que Repite la Compra de Casa
CENTURY 21, con 852 puntos, ha obtenido el índice de satisfacción global más elevado en este segmento y un desempeño particularmente bueno a nivel de la agencia inmobiliaria y del cierre de procesos.
Índice de Satisfacción del Propietario que Vende su Casa por Primera Vez
CENTURY 21, con 833 puntos, ha obtenido el lugar más elevado en el nivel de satisfacción global de este segmento y un desempeño particularmente bueno en los niveles de agencia inmobiliaria, cierre de procesos, marketing y variedad de servicios adicionales.
Índice de Satisfacción del Propietario que Repite la venta de Casa
CENTURY 21, con 836 puntos, ha logrado la clasificación más elevada en el nivel de satisfacción global de este segmento y un desempeño particularmente bueno en las relaciones Asesor Inmobiliario/Vendedor, cierre procesal, marketing y variedad de servicios adicionales.
El Estudio da Satisfacción del Comprador/Vendedor de Casa de 2014 (2014 Home Buyer/Seller Satisfaction Study) incluye 5,810 evaluaciones de 4,868 clientes que han comprado y/o venido una casa entre Marzo de 2013 y Abril de 2014. El estudio fue efectuado entre Marzo 2014 y Mayo 2014 en los EUA.
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